Noticias del resumen de prensa

15/02/2016
Las aerolíneas ahorran cada año 900 millones por falta de reclamaciones
Menos del 2% de pasajeros con derecho a indemnización solicita una compensación

La Vanguardia

PIERGIORGIO M. SANDRI, Barcelona 15/02/2016 07:13 | ¿Ha sufrido alguna vez una cancelación, un retraso o un overbooking en el momento de embarcarse en un avión? ¿Sabe que si se cumplen unas determinadas condiciones tiene derecho a pedir una indemnización? Al parecer, muchos pasajeros no son conscientes de sus derechos como consumidores. Y las aerolíneas son las que al final salen beneficiadas de esa amnesia.

Un reciente estudio de la empresa Airhelp, especializada en gestionar reclamaciones en el sector aéreo, estima que cada año las compañías aéreas que operan en España se ahorran 900 millones de euros gracias a que los viajeros no presentan ninguna instancia de indemnización a las líneas aéreas.

Se calcula que unos 200 millones de pasajeros viajan desde y hasta España cada año, de los cuales un 1%, es decir unos 2 millones –el equivalente de 5.500 personas cada día–, podrían tener derecho a recibir una compensación por vuelos afectados. Pero de este grupo de afectados, menos de un 2% llegan a reclamar, a pesar de que los usuarios tienen un plazo de hasta diez años para llevar a cabo estar reclamaciones.

Este olvido no sólo afecta a los viajeros, sino a aquellas empresas que se gastan miles de euros al año en desplazamientos y viajes en avión de sus directivos y ejecutivos, que pierden mucho dinero al no reclamar compensaciones económicas que les corresponden a sus empleados según la ley.

De acuerdo con la directiva económica en esta materia, los vuelos con menos de 1.500 kilómetros de recorrido que acumulen un retraso de dos horas o más se compensan con 250 euros como máximo.

Los que tienen un trayecto entre 1.500 y 3.500 kilómetros y un retraso de al menos de tres horas permiten una indemnización de hasta 400 euros, mientras que los que superan los 3.500 kilómetros de viaje y se retrasan cuatro horas o más propician un pago de 600 euros.

Si el retraso es superior a cinco horas, los pasajeros tienen la opción de reclamar un reembolso del pasaje y también un vuelo de vuelta, si correspondiera.

Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, el pasajero que sufre un retraso de al menos tres horas en llegar a su destino es comparable al cliente que sufre una cancelación. Por lo tanto, la compañía debe ofrecerle un medio de transporte alternativo y además el consumidor tiene derecho a indemnización. En cuanto a las huelgas,
si tienen lugar entre el personal de la compañía, obligan la aerolínea a pagar.

En España las aerolíneas que reciben más reclamaciones suelen ser también las que más vuelos operan (Vueling, Ryanair, Iberia) y no necesariamente son las que sufren más retrasos. Pero todas estas empresas son muy hábiles en buscar excusas o entorpecer el proceso de reclamación para que al final el pasajero abandone en su propósito.

Carol Ortega, directora de marketing de Airhelp, cuenta que muchos de sus clientes acuden a sus servicios, incluso si hay que llevar el caso a la vía legal, tras haber reclamado primero por su cuenta, pero sin haber obtenido una respuesta satisfactoria.

Sin embargo una sentencia de la Corte de Justicia de la UE de Luxemburgo del pasado mes de septiembre ha echado una jarro de agua fría a las argucias de las líneas aéreas. Los jueces sostienen que “incluso si el retraso o la cancelación se debe a problemas técnicos imprevisto, las aerolíneas deben compensar a los pasajeros”. Sólo se consideran causas extraordinarias aquellas que guardan relación con un acontecimiento que no es inherente al ejercicio normal de la actividad del transportista es decir, acto de sabotaje, ataque terrorista o defecto de fábrica del avión. En el resto de casos que la pieza falle ya no es una excusa.

Además de las indemnizaciones, la normativa determina que, si el retraso es superior a dos horas, la compañía debe proporcionar comida y refrescos en función del tiempo que sea necesario esperar, así como llamadas telefónicas gratuitas u otros medios de comunicación. También vale la pena saber que, si el nuevo vuelo es al día siguiente o más tarde, los pasajeros tienen derecho a recibir de forma gratuita alojamiento en un hotel cercano así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

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